Lamentela Aspettativa e Speranze eppure c’è qualcuno che riesce a farci soldi a palate scopri come!!!

Ovvero come aumentare i clienti che comprano nella tua concessionaria, mentre la tua concorrenza brucia soldi nelle esposizioni dei centri commerciali.

(seconda lamentela 2/4)

Come promesso nel post precedente, continuiamo l’analisi analizzando la seconda delle 4 lamentele che se utilizzate a dovere ti faranno volare gli utili, mentre altri concessionari tuoi concorrenti stanno bruciando soldi, per impupare le ragazze pon pon che faranno le hostess nei centri commerciali.

Ti ho detto nell’articolo precedente che in concessionaria ci sono quattro tipi di lamentele:

1. “Lamentele per le innovazioni” intese come trasformazioni nel modo di vendere o assistere il cliente.
2.  “Lamentela speranza e aspettativa” sono quelle che svelano i problemi operativi all’interno della tua concessionaria o all’interno della tua strategia di marketing o peggio della casa madre.
3. “Lamentele per le Mancanze” queste sono le più belle e interessanti, mostrano i bisogni non soddisfatti, aumentano il valore delle tue auto o del tuo servizio e portano nuove opportunità di guadagno.
4. “Lamentele peti e fraudolenze” sono quelle che ti creano più rabbia, le famose lamentele da pelo sul panino mangiato a metà.

Quindi come promesso adesso analizziamo la seconda.

 

“Lamentela per aspettative e speranze”

Questo tipo di lamentele diventano un problema quando tradisci le aspettative o le speranze dei tuoi clienti.

Quando il tuo sistema di marketing li convince a comprare un servizio o un prodotto da te, i tuoi clienti si aspettano quello che tu o il tuo sistema di marketing gli ha fatto percepire.

Per semplificare quando vendi le auto si verifica due grandi tipi di lamentele aspettative e speranze.

“Primo tipo - lamentela prodotto - “

Ti becchi questa lamentela in concessionaria quando il tuo sistema di marketing che hai delegato alla casa madre ha fallito.

Il problema non è un problema della casa mandante, né della agenzia di marketing che lo ha realizzato, ma è un tuo problema.

Un esempio su tutti è quello di una campagna marketing a risposta diretta che spinge forte sui “clienti Prezzo” ed utilizza leve finanziarie, per intenderci quella che dice:

“La tua nuova auto al prezzo di 8000 euro con finanziamento -1000 o -1500”

Questa campagna non evidenzia il fatto che quel prezzo è valido solo e soltanto se si attiva un finanziamento con un minimo di 1800 euro di spese e interessi, ma fa parlare le immagini.

Gli esperti di marketing sanno che le menti sono pigre, sopratutto quando guardano 5 secondi di pubblicità.

Quindi fanno vedere una cosa e poi ne dicono un'altra. Questo significa che danno il prezzo  della vettura base superscontata con contributo del concessionario e nel colore più orrendo possibile e poi ti fanno vedere il modello full optional, possibilmente la versione speciale, nei colori metallizzati. Alla fine la voce chiara di sottofondo ripete il terzo yes mentale dicendo che quel modello ha un prezzo netto di euro 8000. o 7950. Alcuni aggiungono pure il carico dicendo che se scegli la versione ibrida o diesel hai uno sconto in più di esempio -1000 euro.

Il cliente quindi crede che può avere la vettura full optional a 8.000 euro e se la prende ibrida o diesel addirittura a 6950.

La percezione negativa della “truffa” diviene pesante quanto un macigno, quando il cliente chiede di pagare la vettura con i soldi in contanti, tu sei costretto a svelare il trucco e a riposizionare il prezzo effettivo che è di gran lunga superiore.

Attenzione, non importa se il prezzo è superiore di 1000  di 1500 euro o più, qualunque cifra verrebbe percepita come una truffa.

(Messaggio per chi Legge e ha più di quarant'anni neanche la mitica "Banda Bassotti" sarebbe riuscito a fare di meglio...)

Allora in quel caso  tu come concessionario, hai tradito le aspettative commerciali del tuo cliente, a meno che tu non riesci nel miracolo di spiegargli per filo e per segno le opportunità e le strategie che ci sono dietro.

La cosa assurda è che il problema guarda caso non lo hai generato tu.

Eppure il fatto che le campagne promo sparino cazzzte è nella mente delle persone quasi accettata, solo che non potendosela prendere con chi l'ha progettata, adesso se la prendono con te e con la tua concessionaria.

Quindi rassegnati  adesso è un tuo problema e devi metterci subito mano.

Adesso ti do una tecnica che ti spiego nei corsi di formazione dal vivo, qualora tu volessi aderire al progetto Cattura Clienti Auto.

La strategia d'uscita del migliore alleato.

Consiste nel prendere le distanze dal nemico  e allearsi contro il Drago cattivo a fianco del più debole.

Quindi in questo caso il Drago cattivo da uccidere è lo spot commerciale e l'alleato è il nostro cliente.

Il cliente si aspetta delle spiegazioni, perchè in fondo sa che dietro l'angolo c'è la fregatura, quindi parte prevenuto e sta sulla difesa.

Tu invece rompi lo schema, ti mostri incazzato più di lui verso il drago che sputa il fuoco su di te e ti fa perdere di credibilità, quello che a te interessa è il tuo cliente, perchè è con lui che combatterai la battaglia contro il drago cattivo, quindi per te è importante che capisca ciò che deve prendere e ciò che deve lasciare.

Questa tecnica se saputa fare rompe la diffidenza ed apre le porte al proseguio del rapporto commerciale.

“Secondo tipo- Lamentela servizio-”

Questo ti succede in concessionaria quando fallisce il tuo servizio assistenza.

Se un tuo cliente ha deciso spendere più soldi per acquistare una vettura da te, nuova ufficiale italiana e non km0 di importazione da un altro, il motivo è chiaro, il cliente ti riconosce un valore determinante in assistenza.

I giudizi di valore e le azioni che sono la conseguenza di questi giudizi di valore sono le uniche cose che contano nella tua azienda.

I clienti esprimono giudizi di valore continuamente e sono disposti a darti più soldi se i loro giudizi sono allineati ai loro pensieri.

Questo significa che quando nel tuo marketing fai leva sul fatto che i tuoi clienti godono nella tua assistenza di una corsia preferenziale, oppure hanno un trattamento economico speciale oppure hanno un call center a disposizione se poi il tuo servizio di assistenza, che hai fatto percepire come "Speciale" non funziona, se non rispondono al telefono, se non danno importanza al cliente, tu hai tradito le aspettative e le speranze del tuo cliente.

In questo caso la lamentela è stata generata nella tua concessionaria e devi metterci subito mano subito, perchè è facilmente individuabile e risolvibile.

In questo caso ti suggerisco le strategie da attivare:

1. Attiva un sistema di raccolta ed analisi delle lamentele
2. Verifica il tipo di lamentela che il sistema ha raccolto
3. Condividi un piano di azione per eliminare la lamentela e la causa.
4. Passa all’azione ed eliminale e controlla che non si ripresintino
5. Quando hai finito ricomincia di nuovo dal punto 2.

Queste sono strategie presenti nei corsi di formazione nel piano Diamond Cattura Clienti Auto.

Il prossimo post ti parlerà delle Lamentele Mancanza, forse una tra le più importanti in assoluto, quella che se saputa intercettare, ti da un vantaggio commerciale enorme sulla la tua concorrenza.

Se vuoi puoi avere senza impegno, maggiori informazioni clicca qui nel box qui sotto.